3月24日，在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，青海大學(xué)附屬醫(yī)院產(chǎn)科開展了以“提升服務(wù)水平改善服務(wù)形象 提高患者滿意度”為主題的禮儀專項培訓(xùn)。

“滿意”是一個心理學(xué)術(shù)語，是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)�；颊邼M意度就是指患者在醫(yī)院就醫(yī)時對其要求被滿足程度的感受，是反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵指標(biāo)，醫(yī)院服務(wù)的最終目的是患者滿意。產(chǎn)科是個特殊科室，服務(wù)對象大多為育齡婦女，在接受醫(yī)療措施前，孕婦大多數(shù)是健康的，孕婦及其家屬滿懷期待地來到醫(yī)院，等待著寶寶的出生，他們不僅期望妊娠、分娩過程是順利的，新生兒是健康的，還期望接受服務(wù)的整個過程與醫(yī)務(wù)人員的配合是愉快的。但同時，產(chǎn)科又是一個高風(fēng)險科室，由于病人多、周轉(zhuǎn)快，且孕婦在待產(chǎn)、分娩及產(chǎn)后3個階段均存在較大的不確定因素，同時，隨著我國二孩政策的實施，累積生育需求集中釋放，高危兒的出生人口數(shù)量有所增加，高齡、瘢痕妊娠的孕產(chǎn)婦比例也隨之增高，急危重癥孕產(chǎn)婦人數(shù)增加，產(chǎn)科醫(yī)護團隊面臨新的沖擊與挑戰(zhàn)。

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)已意識到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性。醫(yī)護禮儀培訓(xùn)是主要針對醫(yī)院的醫(yī)生和護士的專門性培訓(xùn)，醫(yī)生和護士都是醫(yī)院的主力軍，代表著醫(yī)院的形象，因此，醫(yī)護禮儀培訓(xùn)顯得尤為重要。培訓(xùn)邀請孟麗君教授進行了講座。孟麗君，高級禮儀教師，市級骨干教師，曾任西寧市第十二屆政協(xié)委員，曾為省、市級醫(yī)院、學(xué)校等多家單位禮儀培訓(xùn)，曾連續(xù)十屆擔(dān)任環(huán)湖賽大型服務(wù)活動的禮儀培訓(xùn)。

孟麗君教授從醫(yī)護工作者的儀表禮儀、服務(wù)語言與溝通要素、個人形象與團隊形象、個人形象與團隊形象的關(guān)系、以及融洽醫(yī)護患之間的關(guān)系幾個方面進行了講解。禮儀是人們在社會活動中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。個人形象是一個人通過自己的言談舉止在他人心目中樹立起來的關(guān)于個人的評價，而團隊形象則是一個團隊中每個人的形象匯集在一起在他人心目中樹立起來的關(guān)于這個團隊的評價。

通過一個人可以窺視一個集體，良好的個人形象是崗位要求的一部分，能夠引起病患良好的心理反應(yīng)，醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造是每一位醫(yī)務(wù)人員的必修課之一，良好形象的塑造將有助于醫(yī)患關(guān)系的平衡，個人要把團隊放在首位，本著“患者第一”的原則，主動團結(jié)協(xié)作，密切配合，主動幫助他人的工作，使整個團隊的工作處于和諧有序的狀態(tài)，從而不斷提高醫(yī)護質(zhì)量更好地為患者服務(wù)。

醫(yī)護人員的舉止要優(yōu)雅大方、得體規(guī)范、服務(wù)于患者。衣冠整潔是最基本的禮儀，給病人以親切、清爽的感覺。禮儀的親和特征表現(xiàn)為真誠、自然地微笑，關(guān)注、會神的目光，關(guān)懷、親切的語氣。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，醫(yī)護人員的微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的、恰到好處的微笑，它是愛心的表現(xiàn)，能改善同事間、醫(yī)護患間的關(guān)系，從我們的微笑間得到信任。語言禮儀要求在工作中使用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵性的語言，避免生硬、粗魯、侮辱、謾罵性語言，常用“您好、請、對不起、謝謝、再見”文明十字用語，令患者感到親切、溫暖，感受到對患者的真誠呵護，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

融洽的醫(yī)護患關(guān)系的建立在職業(yè)禮儀的培訓(xùn)中尤為重要，首先醫(yī)護人員要有精湛的醫(yī)療護理技術(shù)，這是取信于患者的基礎(chǔ)，同時具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心，以及良好的溝通能力，同時做到“一個要求“：對產(chǎn)婦誠信、尊重、耐心；“二個技巧”：傾聽、介紹；“三個掌握“：病情、治療和檢查結(jié)果等情況；以及換位思考，換個位置多替患者想想，視患者為親人，及病人之所急，想病人之所想。

通過這次培訓(xùn)，產(chǎn)科醫(yī)護人員將改變觀念和行為，把所學(xué)的內(nèi)容運用到實際工作中去，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑科室形象，提高醫(yī)護人員的整體素質(zhì)，切實提高服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，支持醫(yī)院文化建設(shè)，完善自身，促進科室及醫(yī)院的發(fā)展。（供稿/產(chǎn)科）